正视“致歉信专用章”热议背后的民生诉求
□吴睿鸫
12月22日，由于外部塔吊施工侵入线路，造成上海地铁11号线线路设施和列车受损，列车迫停区间，现场无人员受伤。对此，上海地铁致歉：“受11号线故障影响的乘客可通过上海地铁官网运营专页获取致歉信，给您出行带来不便，深表歉意！”（12月23日《杨子晚报》）
致歉信的右下角，盖着一个红色的上海市轨道交通运营管理中心的“致歉信专用”印迹。这封道歉信一经公布，立即引起网友们的普遍关注和激烈争议，并冲上热搜。
事实上，早在2018年上海地铁就开始使用致歉信专用章，并一直沿用至今。而且，不止上海一地，2021年9月16日，重庆主城区突降暴雨，重庆市轨道交通有限公司，同样是使用致歉信专用章发布了致歉信，当时也引发了激烈的争议。随后，重庆轨道集团相关工作人员回复称，该致歉信专用章合法合规，是在向相关部门报备后专门制作的，为避免误会，以后致歉信都将用有编号的章。
倘若站在程序上来审视，地铁公司作为城市公共交通企业，日常运营面临各种突发情况，像列车延误、列车故障、站点临时变动、站点关闭等，这些情况都会影响乘客的正常出行。当遇到类似情形时，在最短的时间内，快速有效地向乘客致歉并说明情况尤为重要。而致歉信专用章，无疑能简化内部审批流程，有效地向乘客表达歉意并说明情况，也能更真诚地表达对乘客的歉意，充分体现对乘客的尊重。
对于致歉信专用章的频繁使用，作为业内人士的律师，呈现出截然不同的观点。有律师认为致歉信专用章的出现合情合理。一般而言，大型国企的印章分为很多类型，像合同专用章、人事专用章、财务专用章等，这让致歉信更加规范严谨。特别是当地铁问题影响到上班考勤，乘客可以凭借致歉信向单位证明迟到原因来免扣工资。也有律师认为，使用致歉信专用章对外发布此类内容并不规范，专用章一般属于公司内部章，对外作用不大。
致歉信专用章热议的背后，实则反映出公众对地铁安全稳定运营的殷切期盼。作为乘客，公众期望地铁能减少故障与延误，保障出行通畅，顺利到达目的地。从某种程度上讲，当发生类似问题时，乘客需要的不止是一封致歉信，而是后续的应对和改进措施。地铁管理部门，应通过增加检修频次、采用先进检测技术以及提升维护标准等日常管理手段，及时发现并消除潜在的隐患，有效预防类似事件的再次发生。
当然，致歉信专用章使用，也应当更加规范化，比如，致歉信要用有编号，让其真正成为与乘客沟通、获取谅解的桥梁与纽带，而不是引发社会争议的“导火索”。